前言

　　本标准依据GB/T1.1－2009提出的规则起草。
　　本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
　　本标准起草单位：中国家庭服务业协会信息研究中心、北京易盟天地信息技术有限公司、宁波81890求助服务中心。
　　本标准主要起草人：傅彦生、胡道林、张辉、郭凤虹、付昕昕、李玉霞、刘薇、马驰。

 

家政服务网络中心建设技术规范
Constructing technical specifications of domestic service network center

1．范围

本标准规定了家政服务网络中心的术语和定义、功能要求、服务内容、服务流程、管理制度、网络系统构成及建设要求。

本标准适用于家政服务网络中心的建设。

2．术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1 家政服务网络中心（domestic service network center）。通过电话、网络等信息手段，为企业、用户提供供需对接服务的载体。中心提供信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等服务，成为对接供需、规范服务、保障安全的中心。

2.2 服务提供单位（service provider）。依法设立从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织。

2.3 服务用户（service user）。接受家政服务的对象。以下简称“用户”。

3．功能要求

3.1  需求受理。用户通过网站、固定电话、移动电话、智能手机客户端、WAP方式、数字电视等提交服务需求，家政服务网络中心统一受理用户服务需求。

3.2  服务对接。根据家政服务提供单位能提供的服务项目、服务距离、人员情况、服务价格等信息，准确对接服务需求。

3.3  服务跟踪。适时对用户及服务提供单位进行必要回访，对于无法满足需求的，及时调整订单匹配，调换服务人员。

3.4  服务评价。收集用户对服务人员、服务提供单位的评价，建立服务评价体系，中心对服务人员、服务提供单位进行信用评级。

3.5  信息查询。建立家政服务人员信息系统和服务提供单位信息系统，提供服务人员基本信息、培训资质、服务历史、信用等级等相关信息查询功能，提供服务提供单位经营资质、信用等级等相关信息查询功能。

3.6  行业统计。建立行业信息统计系统，配合政府了解行业发展状况，满足政府行业管理职能要求。

3.7  招工培训。面向服务人员开通求职通道，对服务人员进行统一培训，提供服务人员培训证书查询功能。

3.8  系统维护。负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，负责中心网站的管理和维护，负责中心网站部分内容的制作。

3.9  质量保障。对网络中心、服务提供单位的服务质量进行监督检查。

4．服务内容

4.1  家庭服务。收集与家政服务相关的信息，提供相关服务，包括家庭教育、家庭保姆、装修装饰、物品搬运、礼仪庆典、保洁保养、家庭陪护、养老托幼、代办代购等。

4.2  维修服务。收集与维修服务相关的信息，提供相关服务，包括房屋建筑、家用电器、交通工具、通讯设备、供电供水供气设施设备、家居用品等。

4.3  养老服务。收集和提供与养老服务相关的信息，包括敬老、养老、托老、医护、康复等。

4.4  医疗服务。收集和提供与医疗服务相关的信息，包括健康追溯、在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识等。

4.5  社区导购。收集和提供与社区导购相关的信息，包括商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。

4.6  房屋租售。收集和提供与房屋租售相关的信息，包括买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。

4.7  人才招聘。收集和提供与人才招聘相关的信息，包括招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。

4.8  法律服务。收集和提供与法律服务相关的信息，包括律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识等。

4.9  生活百事。收集和提供与生活百事相关的信息，包括工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。

4.10  其他服务。其他满足用户合理需求的服务。

5．服务流程

5.1  需求受理。获取用户需求，根据需求做相应的记录。

5.2  获取信息。根据需求受理的历史数据获取电话号码，并从历史数据库中调出相应服务记录。

5.3  信息处理。详实询问用户，记录用户需求信息，对于信息咨询类，直接答复；对于需要由服务提供者提供服务的，转送至相关方。对于重复来电，系统能自动显示历史交流信息，避免服务提供单位二次询问。处理、答复过程自动录音。

5.4  需求对接。系统根据就近原则进行准确匹配，将用户需求信息告知服务提供单位。

5.5  服务提供。跟踪和记录服务提供单位与用户之间的服务对接、服务提供和和服务费用收取等情况。

5.6  用户回访。对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。给每个服务提供单位进行服务能力和服务质量考核。同时监督服务提供单位服务标准化执行情况。

5.7  统计分析。根据家政服务网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。

6．管理制度

6.1  服务提供单位约束制度。与服务提供单位签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务提供单位实行监控，对信誉良好的服务提供单位向社会重点推荐，对信誉极其恶劣的服务提供单位应结束合作关系。

6.2  教育培训制度。通过职业培训对各类服务人员进行服务技能训练，鼓励服务提供单位对新增就业人员上岗进行职业培训。

6.3  服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对家政服务网络中心服务情况进行监督。

7．网络系统构成

7.1  智能信息交换系统。智能信息交换系统用以实现计算机和通讯的集成，将用户来电分发至服务座席以及语音，坐席外呼回访，记录、管理和检索每次通话的录音等功能。包括呼入呼出模块，IVR模块、留言模块、录音模块及监控管理模块。具体框架参见附录A。

7.2  数据库服务器。数据库服务器用以存储各类数据信息。

7.3  Web服务器。Web服务器用以支持中心网站运行。

7.4  业务应用服务器。业务应用服务器用以支持中心业务运营。

7.5  备份服务器。备份服务器用以保证数据安全。

7.6  接口服务器。接口服务器用于与外部业务系统对接。

7.7  核心交换机。核心交换机用于内部组网。

7.8  网络防火墙。网络防火墙用于信息安全和负载均衡。

8．建设要求

8.1  选址

8.1.1  场地位置。场地选址应符合当地办公楼安全卫生标准。

8.1.2  内部环境。场地内部环境应安静，隔音性较好，避免外部噪声对场地的影响，采光度要求好。

8.1.3  场地大小。场地总面积宜为200平方米以上，应可容纳满足中心运行所需的坐席、设备等，应规划小间机房以便服务器单独摆放。

8.1.4  通讯要求。确保场地光缆入户，能申请中继线。

8.1.5  电力要求。场地供电设备应可提供稳定可靠电源，宜配备不间断电源。

8.2  场地功能区划分。中心场地按功能进行划分，应包括接待区、综合办公区、呼叫中心区，可根据工作需求增加其他工作区域。

8.3  场地安全

8.3.1  安全防护设施。应急照明、火灾自动报警系统、防雷与接地设计、供配电系统等应符合现行国家有关规范的规定。

8.3.2  安全防护技术。出入口、楼梯间等应设置视频安防监控系统；机房宜设置入侵报警系统。

8.3.3  安全防护管理。应制定严格的安全防护管理制度，定期进行安全防护培训。

8.4  电子设备要求。中心应配备服务器、电脑、路由器、交换机、坐席耳机和其他办公服务设备，如打印机、电视机、饮水机等其他辅助设备。

附录A  网络架构示意图

 

《家政服务网络中心建设技术规范》行业标准编制说明

 

一、任务来源和起草单位

根据商务部办公厅“商办流通函[2012]195号”文件，《家政服务网络中心建设技术规范》被列入商务部《2012年第一批国内贸易行业标准项目计划》。在以往工作和调查研究的基础上，北京易盟天地信息技术有限公司承担了该标准的主要起草制定工作，宁波81890求助服务中心提供了部分协助工作。

二、标准编制的目的

家政服务与居民日常生活密切相关。随着生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家务劳动服务需求日益增加。然而，由于我国家庭服务业总体处于起步阶段，缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后，严重阻碍了居民服务消费的扩大。家政服务网络中心的出现提供了解决这一问题的有力方法。建设家政服务网络中心成为家政行业的首要问题。为规范家政服务网络中心的建设，特制定《家政服务网络中心建设技术规范》行业标准。

三、标准编制的经济效益

本标准的制定规范了各地家政服务网络中心建设，使其成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体，引导了家政服务网络体系建设。标准对于改善家庭服务业现状有长足意义：将有利于整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络；将有利于形成对企业资质、服务质量的监督评价机制，促进服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。

四、标准编制过程

1、2012年5月初，由北京易盟天地信息技术有限公司牵头，同中国家庭服务业协会信息研究中心、宁波81890求助服务中心等单位的相关人员组成起草单位小组，制定了总体计划。

2、2012年5月——8月，标准起草组在原有家政服务网络中心的建设经验基础上，多次召开会议研究制订标准的内容、方法、步骤，完成了对北京、天津、重庆、济南、宁波等城市家庭服务网络中心建设技术的实际调查了解。

3、2012年9月，标准起草组在获得了大量的第一手资料，并参考相关资料将所有资料归类分析，就标准的基本框架及内容进行了充分讨论，根据前期工作情况提出了该标准征求意见稿的初稿。随后广泛征求和咨询了相关领域部门及有关专家的意见，多次修改，制定方案，进行组织实施，形成该标准的征求意见稿。

4、2012年11月，征求意见结束后，起草组针对征集到的意见逐条梳理，结合国内家庭服务业的发展现状和发展趋势，本着既反映家政服务网络中心现有建设技术现状又促进家政服务网络中心服务水平提升的原则，根据有关技术法规，制定形成家政服务网络中心建设技术规范的送审稿。

五、编制原则

编制过程中坚持以“实用性、普及性、操作性、科学性、合理性”原则，编制标准既反映家政服务网络中心现有建设现状又促进家政服务网络中心服务水平，要求标准内容易懂、易掌握、易操作、易推广应用。

六、标准编制主要内容说明

《家政服务网络中心建设技术规范》旨在定义和规范家政服务网络中心的主要功能、服务内容、软硬件基本构成，包括家政服务网络中心建设的功能要求、服务内容、服务流程、管理制度、网络系统构成、建设要求等。

七、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系

家政服务网络中心建设技术规范与国家现行法律法规相吻合，我们起草的规范在强制性标准范围内进行编制，与其他标准相适应，不发生冲突。